Khánh hàng chính là yếu tố chính có thể phát triển và thu được lợi nhuận cao. Do đó, việc chăm sóc khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ hướng dẫn cho bạn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất hiện nay.
Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng còn hay dịch vụ khách hàng là những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hoặc vượt qua mong đợi. Dễ hiểu hơn là doanh nghiệp cần phục vụ những mong muốn của khách hàng để có thể giữ chân khách hàng lại.
Theo lý thuyết marketing, Chăm sóc khách hàng chính là bộ phận quan trọng, yếu tố cấu thành nên sản phẩm cung ứng cho khách hàng. Có thể nói, yếu tố này chính là vụ khí cạnh tranh cho các doanh nghiệp hiện nay.
Tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng là việc tổng hợp tất cả kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu, các loại tài liệu và biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng. Khung mẫu cách làm việc này được đồng nhất trên toàn bộ hệ thống doanh nghiệp. Nội dung quy trình gồm có các dịch vụ phải thực hiện theo trật tự nhất định cùng với các hoạt động cụ thể tương ứng cho từng dịch vụ và văn hóa chuẩn mực.
Hiện nay, đa số các doanh nghiệp đều chú trọng vào cả hai quá trình chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng. Đối với quy trình trước khi bán, họ thường tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm và tạo dựng lòng tin đối với khách hàng nhằm giúp việc bán hàng hiệu quả. Còn sau khi bán thì doanh nghiệp lại chú trọng vào trải nghiệm và nâng cao lòng tin của khách hàng để tạo dựng sự lâu dài.
Tại sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
Như đã biết, quy trình chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng với doanh nghiệp. Khi quy trình đạt được hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ nhận được những lợi ích sau đây:
- Doanh nghiệp không cần tốn nhiều thời gian, công sức nhưng vẫn nắm được công việc bán hàng. Từ đó, họ có thể dễ dàng kiểm soát, theo dõi và tối ưu hóa hiệu suất công việc, cải thiện sản phẩm.
- Nâng cao sự hài lòng, tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm. Xây dựng độ uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường, tăng cơ hội tìm kiếm khách hàng mới và trung thành.
- Sự nhất quán và liền mạch của quy trình Chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp đạt được sự chuyên nghiệp, nhân viên làm việc hiệu quả.
Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để có thể xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn cần thực hiện đúng theo các bước dưới đây:
Quản lý thông tin danh sách khách hàng
- Nguồn người mua hàng: Họ đến từ đâu, họ biết sản phẩm bằng phương thức nào.
- Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính, công việc,….
- Thông tin liên hệ: Địa chỉ email, nơi ở, số điện thoại,…
- Nhu cầu: Khách quan tâm đến yếu tố nào của sản phẩm, dịch vụ và tìm kiếm thêm nhu cầu khác của khách hàng.
- Lịch sử mua hàng và trang bị thêm thông tin, kiến thức về các sản phẩm khác của doanh nghiệp.
Phân loại và lập danh sách khách hàng cần liên hệ
Sau khi quan sát danh sách khách hàng, nhân viên sẽ biết được nhưng khách hàng có khả năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng mới, khách hàng trung thành, khách hàng tiêu cực, khách hàng mang lại giá trị nhỏ,… Sau khi phân loại được danh sách khách hàng, bạn sẽ có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Lắng nghe, tư vấn và hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Đây có thể xem là yếu tố quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng bởi nó sẽ ảnh hưởng đến việc bán hàng của doanh nghiệp. Bạn nắm rõ các sản phẩm và tư vấn đầy đủ, chi tiết về những thông tin khách hàng cần biết về sản phẩm qua nhiều phương thức như email, workshop, liên hệ qua số điện thoại.
Việc bạn nhận được những thắc mắc hoặc khiếu nại về sản phẩm là không thể tránh khỏi nên bạn hãy chuẩn bị lăng nghe với thái độ bình tĩnh, chân thành. Từ đó, bạn có thể giúp khách hàng giải quyết thắc mắc cũng như vấn đề tốt nhất. Điều đấy sẽ làm khách hàng hài lòng và nhớ đến sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp.
Tư vấn khách hàng mua sản phẩm
Trong bước này, nhân viên cần giới thiệu cho khách hàng biết những lợi ích và công dụng mà sản phẩm và dịch vụ mang lại một cách khéo léo. Để làm được điều này một cách nhanh gọn lẹ, thì bạn cần tập khả năng ứng biến tốt, hiểu được tâm lý khách hàng, hiểu rõ hàng hóa mà mình đang bán.
Xây dựng với khách hàng một mối quan hệ lâu dài
Sau khi bán được hàng, bạn cần tiếp tục chăm sóc khách hàng để tạo dựng được mối quan hệ thân thiết, lâu dài. Khi khách hàng đó trở thành khách hàng trung thành thì bạn có thể gửi SMS chúc mừng sinh nhật, gửi quà tặng tri ân, khuyến mãi,… Nếu bạn làm tốt được bước này, khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm, thậm chí còn giới thiệu thêm cho bạn bè, người thân về sản phẩm, và dịch vụ doanh nghiệp.
Như vậy, chúng tôi đã hướng dẫn cho bạn chi tiết phương pháp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng, sau khi theo dõi bài viết của REVUP, bạn sẽ có một quy trình nhất quán, liền mạch và chốt được nhiều đơn hàng hơn nhé!
- Cách Ghi Hồ Sơ Xin Việc Chi Tiết Nhất Và Tạo Ấn Tượng Với Nhà Tuyển Dụng - Tháng Hai 15, 2024
- REVUP nhận cung ứng lao động tại KCN Nhơn Trạch II – Lộc Khang uy tín - Tháng Tư 1, 2023
- Đơn vị cung ứng lao động tại KCN Xuân Lộc uy tín nhất - Tháng Ba 25, 2023
